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什么是呼叫中心
編  號:Pro201052811562
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出品公司:寧夏銀川美萍.寧夏銀川速達
時  間:2010/5/28 11:56:33
什么是呼叫中心

呼叫中心( Call Center ,又稱客戶服務中心)起源于發達國家對服務質量的需求,其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業務受理和投訴等服務,通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統等高效的手段和有經驗的人工座席,最大限度地提高客戶的滿意度,同時自然也使企業與客戶的關系更加緊密,是提高企業競爭力的重要手段。

隨著近年來通信和計算機技術的發展和融合,呼叫中心已被賦予了新的內容:分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作;自動語音應答設備的出現不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作,而且使呼叫中心能 24 小時不間斷運行; Internet 和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話,還能處理傳真、電子函件、 Web 訪問,甚至是基于 Internet 的電話和視頻會議。因此,現在的呼叫中心已遠遠超出了過去的定義范圍,成為以信息技術為核心,通過多種現代通信手段為客戶提供交互式服務的組織。
更重要的是,企業呼叫中心(也稱客戶服務中心)的服務范圍已從最初咨詢和投訴,延伸到每一個客戶的售前、售中、售后服務等客戶經營、生產、管理的全過程,是企業與客戶交流的主要手段,已逐步成為企業的 “ 統一對外聯系窗口 ” 。呼叫中心也從功能劃分為三種大的類型,即電話市場宣傳( Telemarketing )、電話銷售( Telesales )和電話服務( Teleservice )。這三大類功能再與不同的行業相結合,就形成了呼叫中心的各種典型應用。

呼叫中心作為一種能充分利用現有通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式,已引起越來越多人的關注。隨著全球范圍內商業競爭的日趨激烈,企業更是將呼叫中心視為在競爭中出奇制勝的法寶。近年來,呼叫中心在世界各地都呈現出高速發展的局面,全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達 6500 億美元。專家預測,在即將來臨的二十一世紀,呼叫中心將迅速發展成為全球商業競爭的焦點。

在中國,隨著市場經濟體制的逐步健全和 WTO 的加入,企業間在低層次的價格競爭之后,正逐步地向 “ 服務 ” 競爭層次進行轉換,而呼叫中心能夠與用戶建立良好的連接渠道,為用戶提供優質的服務,迎合了這種需求。另一方面,隨著電信政策的逐步放開,也為企業降低了呼叫中心的運營成本。因此,呼叫中心在中國雖然起步較晚,但已呈現出飛速發展的勢頭,每年的增長率都在 30% 以上,應用也由郵電行業,擴展到銀行、航空、鐵路、保險、證券、房地產、旅游、商廈、醫療保健、政府等幾乎所有的行業。

寧夏呼叫中心2010年5月9日發表

寧夏呼叫中心聯系電話:0951-6033789

寧夏呼叫中心聯系人:馬經理

寧夏呼叫中心技術支持: 小趙 15309508816

寧夏呼叫中心:銀川市興慶區解放東街83號三樓C-38號

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